Anwenderberichte
coeo
Die digitale Transformation und die damit einhergehenden Veränderungen im Handel und Dienstleistungssektor haben auch Auswirkungen auf die Inkassobranche. Heute steht auch im Inkassobereich die Kundenbeziehung und insbesondere die "Customer Journey" im Fokus. Der Kunde soll auch bei Zahlungsschwierigkeiten weiterhin wertgeschätzt behandelt werden, während die Prozesse gleichzeitig effizient bleiben müssen, damit sie sich für die Auftraggeber und das Inkassounternehmen rechnen. Als einer der digitalen Vorreiter der Branche begegnet der Inkassodienstleister coeo dieser komplexen Herausforderung mit einer Mischung aus intelligenter Prozessautomatisierung und der Expertise erfahrener Mitarbeiter, die den wichtigen „Faktor Mensch“ in der Rechtsdienstleistung nicht aus den Augen verlieren.
Nach Erhalt eines Inkassoschreibens gibt es vielfach offene Fragen oder Gesprächsbedarf. Damit die Konsumenten ihre Anliegen möglichst schnell und zufriedenstellend klären können, bietet coeo ihnen alle verfügbaren Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Neben der hohen telefonischen Erreichbarkeit, einem rund um die Uhr verfügbarem Serviceportal und der Möglichkeit klassisch per Email oder Brief Kontakt mit coeo aufzunehmen, gehört dazu auch ein manueller Chat mit einem Sachbearbeiter. Das Angebot wird von vielen Konsumenten geschätzt und gern genutzt. Um auch außerhalb der Geschäftszeiten oder unabhängig vom klassischen Telefonat bzw. der Kommunikation per Email bzw. Brief bei teilweise sehr komplexen Anliegen Hilfestellungen anzubieten, fand coeo mit dem Enreach Virtual Agent die passende Lösung. Im Zuge der kontinuierlichen Erweiterung des Serviceportals entschied sich coeo für den KI-basierten Chatbot von Enreach, der Anfragen sowohl im Rahmen von geführten Dialogen als auch in Verbindung mit Freitext-Eingabe lösen kann.
Alles auf einen Blick
- KI-basierter Chatbot auf der Kundenwebsite
- Deutlich schnellere und serviceorientierte Abwicklung von 40.000 Dialogen pro Monat
- Häufige Anfragen werden vollautomatisiert und direkt online beantwortet
- Perfekte Integration in Webauftritt, Kundendatenbank und andere Kommunikationskanäle
- Einfach zu bedienende Entwicklungsplattform zur eigenständigen Erstellung des individualisierten Bots
Anfragen besonders schnell beantworten
Konsumenten erhalten so bei einer Vielzahl von unterschiedlichen Anfragen und Anliegen bequem und schnell eine Lösung. Häufig vorkommende Frage- oder Problemstellungen können so in vielen Fällen direkt online abschließend geklärt und abgewickelt werden. Dazu gehören beispielsweise Kontaktaufnahmen von Konsumenten, die ein Inkassoschreiben erhalten, die offene Forderung aber bereits beglichen haben – das sind in der Regel Dialogstränge, die online komplett automatisiert abgeschlossen werden können.
Oft nehmen auch Menschen Kontakt zu coeo auf, die eine offene Rechnung nicht bezahlen können. In diesen Fällen kann der Chatbot eine Ratenzahlung oder Stundung vorschlagen, die der Schuldner direkt im Serviceportal vereinbaren kann. In sehr komplexen Situationen, wenn eine persönliche Beratung erforderlich wird, schlägt der Chatbot dem Anfragenden ein Gespräch mit einem coeo-Mitarbeiter vor. Auch in diesen Fällen entlastet der Enreach Virtual Agent die Mitarbeiter erheblich, da Anfragen vorsortiert und schon vor dem Gespräch alle relevanten Informationen abgefragt werden, sodass sich der zuständige Sachbearbeiter darauf konzentrieren kann, eine individuelle Lösung für den Schuldner zu finden.
„Unser Ziel ist es, künftig noch mehr Vorgänge vollautomatisiert und damit besonders convenient abzuwickeln. Insbesondere von dem Freitext-Chatbot mit WhatsApp-Anbindung versprechen wir uns den Kontakt für beide Seiten noch angenehmER zu gestalten“
Noch serviceorientierter
Eine passgenaue Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner sorgt für weitere Serviceoptimierung: Gelegentlich erhält das Unternehmen auch Anfragen von Personen, die aufgrund einer Verwechslung ein Inkassoschreiben erhalten haben und gar nicht für die offene Forderung verantwortlich sind. In diesen Fällen leitet der Bot den Anfragenden direkt an ein bestimmtes Team bei coeo weiter, sodass diese Anliegen möglichst schnell geklärt werden können.
Insgesamt werden jeden Monat rund 40.000 Dialoge mit 250.000 Nachrichten mit dem im Serviceportal integrierten Bot geführt – und damit kommt die Lösung von Enreach noch lange nicht an ihre Grenzen. coeo setzt auf stetigen Fortschritt und plant künftig noch mehr Anliegen mithilfe der KI-Technologie zu bearbeiten.
individualisierter Bot
Enreach stellt Partnern und Kunden eine einfach zu bedienende Entwicklungsplattform zur Verfügung, mit der eigenständig individualisierte Bots erstellt werden können. Dieses web-basierte Entwicklungsstudio, das den gesamten Prozess der Bot-Entwicklung unterstützt, entsprach genau den Vorstellungen von coeo. „Uns war wichtig, dass wir auf dem Weg zum integrierten Chatbot möglichst viel selbst machen und den Enreach Virtual Agent genau an unsere Anforderungen anpassen können. Dadurch sind wir unabhängig und können Änderungen schnell vornehmen. Wenn wir etwas korrigieren oder eine neue Funktion ergänzen möchten, müssen wir uns nicht an einen externen Programmierer wenden, sondern können das einfach selbst erledigen“, erläutert Stephanie Dittrich, die als IT Innovation Managerin bei coeo für die Umsetzung und Weiterentwicklung des Chatbots verantwortlich ist. Genau das ermöglicht Enreach mit der einfach bedienbaren Entwicklungsplattform und der leicht zu erlernenden, spezialisierten Programmiersprache Bubblescript. „In der Anfangsphase stand mir das Enreach Team bei Rückfragen und Support-Bedarf stets zur Seite, sodass ich mich in relativ kurzer Zeit mit der Plattform und Sprache vertraut machen konnte. Die Handhabung ist wirklich einfach und komfortabel, während wir gleichzeitig alle Möglichkeiten haben, auf unsere spezifischen Bedürfnisse einzugehen“, so Dittrich.
Perfekt integriert
Ein weiterer Pluspunkt des Enreach Chatbots sind seine Integrationsmöglichkeiten in bestehende Infrastrukturen. Eine offene, webbasierte API-Schnittstelle ermöglicht es, den Virtual Agent problemlos in verschiedenste Kommunikationskanäle von SMS und WhatsApp bis hin zu Microsoft Teams zu integrieren. Eine Anbindung an ERP- oder CRM-Systeme ist genau so einfach: So kann der bei coeo eingesetzte Chatbot auf das Datenbanksystem des Inkassounternehmens und während eines Dialogs auf die entsprechende Akte zugreifen, um beispielsweise abzugleichen, ob ein Schuldner bereits eine Ratenzahlung vereinbart hat. Optisch ist der Bot so in die coeo-Homepage integriert, dass er von Besuchern als integraler Bestandteil des Webauftritts wahrgenommen wird. „Die Möglichkeiten, den Chatbot ganz einfach an unser Corporate Design anzugleichen, haben uns voll und ganz überzeugt“, sagt Stephanie Dittrich. Auch das Gesamtfazit der coeo-Managerin fällt positiv aus: „Wir sind sehr zufrieden und glücklich mit Enreach einen kompetenten Partner im Bereich KI gefunden zu haben. Sowohl die Bot-Technologie als auch die Entwicklungsplattform und der Support lassen nahezu keine Wünsche offen – und die wenigen Verbesserungsvorschläge, die wir machen, werden von Enreach gerne angenommen, da das Unternehmen genau wie wir auf kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung setzt.“
Über coeo
Im Jahr 2010 gegründet, zählt die coeo Group inzwischen zu den erfolgreichsten, technologiegetriebenen Inkassodienstleistern in Europa. Das Unternehmen mit Standorten in Deutschland, Österreich, den Niederlanden und Belgien sowie Großbritannien bearbeitet derzeit ein Forderungsvolumen von rund 200 Millionen Euro jährlich und beschäftigt über 500 Mitarbeiter. coeo ist vornehmlich für große Kunden aus den Bereichen Buy now pay later, E-Commerce, Versicherungen, Energieversorgung und Mobilität sowie Telekommunikation aktiv.